Saat ini, kebutuhan masyarakat dalam memenuhi segala keperluan terkait aspek finansial begitu besar. Hal tersebut kini telah mampu diatasi dengan baik karena tersedia berbagai bantuan pinjaman online.

Kemajuan teknologi pun kian mempermudah proses pencairan dari pinjaman online karena sudah terfasilitasi oleh layanan bersifat mobile, sehingga proses pengajuan bisa dilakukan secara fleksibel.

Lantas, apa yang membuat pertumbuhan pinjaman online di Indonesia begitu pesat? Penyebab utamanya adalah kemudahan akses serta mobilisasi masyarakat sehingga pengaksesan bisa dilakukan di manapun dan kapanpun.

Selain itu, jika dilihat dari segi regulasi yang mengatur kebijakan terkait pinjaman online di Indonesia, sebagian besar pinjaman online telah diawasi langsung oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK), sehingga masyarakat merasa lebih aman dan terlindungi dari berbagai bentuk kerugian, risiko, atau tindak kejahatan lainnya.

Namun, dibalik segala manfaat serta keunggulan tersebut tidak jarang terjadi beberapa keluhan serta aduan dari masyarakat mengenai pelayanan dari pinjaman online tersebut.

Untuk itu, penting bagi konsumen serta pihak pengelola pinjaman online untuk memahami betul aturan terkait perlindungan konsumen dalam penyelenggaraan sektor fintech.

Apa Itu Perlindungan Konsumen?

Perlindungan konsumen jika disesuaikan dengan berjalannya sektor fintech, diatur secara resmi dalam Peraturan OJK (POJK) nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, di mana sektor jasa keuangan termasuk melingkupi pinjaman online.

Adapun ketetapan pada POJK tersebut mengatur beberapa poin, diantaranya sebagai berikut:

a. Pengaduan

Pengaduan adalah tindakan mengungkapkan ketidakpuasan yang dilakukan oleh konsumen karena merasa dirugikan secara materiil. Pengaduan ini harus dilaporkan jika memang benar-benar menyebabkan berbagai keresahan serta berpotensi menimbulkan efek kerugian lainnya.

b. Layanan Pengaduan

Layanan pengaduan adalah tersedianya wadah untuk memberikan layanan kepada konsumen oleh pelaku usaha jasa keuangan sehingga nantinya mampu untuk mengupayakan terselesaikannya tindakan pengaduan dengan sebaik-baiknya.

c. Tanggapan Pengaduan

Tanggapan pengaduan diberikan oleh pelaku jasa keuangan kepada konsumen dengan memberikan solusi penyelesaian secara adil dan tetap memegang teguh pada pemberlakuan aturan resmi saat ini. Pemberian tanggapan pengaduan dapat dilakukan secara lisan maupun tulisan.

d. Konsumen

Konsumen merupakan pihak-pihak yang menggunakan serta memanfaatkan layanan pinjaman online memenuhi segala kebutuhannya.

Penanganan Pengaduan Konsumen

Terkait penanganan pengaduan konsumen, hal pertama yang tertuang dalam peraturan OJK adalah bagaimana sistematis serta proses penanganan pengaduan konsumen tersebut dilakukan. Penanganannya mesti dilakukan secara hati-hati serta sesuai prosedur agar tidak menyalahi aturan.

Selain itu, konsumen wajib mengetahui beberapa hal yang ditetapkan OJk kepada pelaku usaha jasa keuangan. Hal-hal tersebut meliputi ketetapan sebagai berikut:

1. Ketetapan perlindungan konsumen dalam hal pengadaan layanan pengaduan terdiri atas beberapa hal, diantaranya penerimaan serta penanganan berbagai bentuk pengaduan konsumen dan penyelesaiannya.

Mengenai ketetapan pengaduan tersebut, diatur pula jika terdapat pelarangan yang berkaitan dengan pemberian biaya layanan tambahan saat konsumen melakukan pengaduan.

Jadi, apabila konsumen hendak menyampaikan pengaduan namun diminta untuk membayarkan sejumlah tagihan, maka hal tersebut patut dicurigai.

2. Layanan pengaduan secara wajib dan diharuskan agar mempunyai tahapan prosedural yang jelas sehingga konsumen bisa mengetahui secara lengkap mengenai standar persyaratan berbagai ketetapannya agar terhindar dari misinformasi.

3. Mencantumkan tahapan prosedural terkait pelayanan secara jelas.

Tahapan Penanganan Pengaduan Konsumen

1. Penerimaan

Konsumen melakukan pengaduan yang bisa disampaikan secara lisan maupun tertulis dengan menyampaikan secara detail masalah aduan sehingga pihak penerima dapat mengidentifikasi jenis permasalahan seperti apa yang tengah diadukan oleh konsumen.

Setelah mencatat permasalahan aduan tersebut, pihak pinjaman online wajib untuk melakukan verifikasi serta konfirmasi mengenai segala bentuk pengaduan yang selanjutnya dilakukan dengan menyerahkan beberapa dokumen agar bisa dilengkapi oleh konsumen selama 20 hari kerja.

2. Prosedur Penanganan Pengaduan

Proses penanganan pengaduan dilakukan melalui 2 cara, yakni secara lisan maupun tulisan. Jika dilakukan secara lisan, prosedurnya dikerjakan dalam hitungan 5 hari kerja, sedangkan jika prosedur penanganan dilakukan secara lisan maka pengaduannya membutuhkan waktu selama 20 hari karena harus menunggu konfirmasi tertulis berbentuk dokumen pendukung yang dituliskan oleh konsumen.

3. Pelaporan

Segala bentuk pengaduan laporan yang diterima oleh perusahaan pinjaman online dalam kurun waktu selama satu bulan, wajib untuk dilaporkan kepada pihak OJK untuk dievaluasi. Laporan tersebut harus mencantumkan segala bentuk permasalahan secara detail lengkap dengan proses serta status penanganannya.

Apakah Memungkinkan Untuk Menolak Penanganan Pengaduan?

Jawaban atas pertanyaan di atas adalah sangat memungkinkan, di mana Otoritas Jasa Keuangan memberikan penjelasan lengkapnya ke dalam poin-poin penentu penolakan penanganan pengaduan dengan mempertimbangkan berbagai hal yang dirangkum sebagai berikut:

1. Pengaduan konsumen akan ditolak sejak awal pengajuan aduan apaila permasalahan tersebut telah dinyatakan selesai.

2. Persyaratan dokumen tambahan pada prosedural tahapan tertulis dinyatakan tidak lengkap.

3. Pengaduan mengalami penolakan apabila kerugian yang dialami tidak berhubungan dengan kerugian atau potensi kerugian secara materiil atau tidak berkaitan pula dengan transaksi keuangan.

Penutup

Itulah tadi penjelasan mengenai prosedur perlindungan konsumen dalam hal penyelesaian segala bentuk tindakan pengaduan kepada perusahaan pinjaman online. Sebelum melakukan pinjman online ada baiknya untuk memilih perusahaan yang memang berada serta diawasi oleh OJK.

Selain itu, pahami betul aturan-aturan mengenai hak dan perlindungan konsumen agar semakin aman dan nyaman saat melakukan pengajuan pinjaman hingga transaksi pelunasan terselesaikan.