Pepatah yang mengatakan jika “pelanggan adalah raja” dinilai sebagai sebuah kebenaran karena pada dasarnya pemilik bisnis harus selalu mengutamakan kenyamanan pelanggan ketika berbelanja. Kenyamanan tersebut diberikan dengan sejumlah pelayanan dan diharapkan mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggan, sehingga bersedia untuk melakukan aktivitas berbelanja di kemudian hari. 

Namun, saat melayani pelanggan kadang kala kita menemukan sejumlah keluhan-keluhan terhadap berbagai hal, mulai dari permasalahan perihal layanan yang dianggap kurang memuaskan, sajian produk, dan sebagainya. Itu adalah hal lumrah dan sesungguhnya mempunyai nilai-nilai positif untuk kemajuan bisnis kedepannya. 

Bayangkan saja jika selama ini perjalanan bisnis tidak menerima keluhan pelanggan sama sekali, maka kita tidak akan pernah mengetahui keberadaan dari kekurangan serta kelemahan di bagian mana saja yang harus ditingkatkan dan dicari solusinya. 

Pentingnya Keluhan Pelanggan

Meskipun sering dinilai mempunyai konotasi negatif, nyatanya keluhan pelanggan mendorong terjadinya peningkatan serta pengembangan kemajuan bisnis ke arah lebih baik. Munculnya suatu keluhan pasti dilandasi oleh suatu sebab dan akibat, sehingga apabila seorang pelanggan menyatakan keluhannya, segera amati dan identifikasi masalah apa yang dikeluhkan dan secepat mungkin untuk mencari solusi terbaik sebagai bentuk penyelesaian.

Namun, kenali pula sebab dan akibat mengapa keluhan tersebut muncul. Apabila sekiranya prosedur pelayanan sesuai dengan standar dan bentuk keluhan dinilai tidak realistis serta cenderung mengada-ada, sebaiknya lakukan tindakan dengan memberikan solusi berupa menenangkan serta memberikan penjelasan sejelas dan sebaik mungkin. 

Berdasarkan penelitian dari Harvard Business Review, ditemukan fakta jika terdapat seorang pelanggan yang pernah menyatakan keluhannya mengenai suatu produk, makan akan lebih berpotensi untuk memberikan loyalitasnya terhadap produk tersebut dibandingkan dengan pelanggan yang tidak pernah mengeluh sama sekali.  

Besar kecilnya bentuk keluhan adalah sama dan harus diselesaikan dengan solusi serta penjelasan sebaik-baiknya agar mampu mendorong terciptanya suatu loyalitas dan pembelian produk berjangka panjang. Selain itu, kita akan dinilai mempunyai kinerja baik dan bertanggung jawab dalam menerima segala masukan dari pelanggan, sehingga hal tersebut menjadi semacam poin tambahan bagi kemajuan bisnis.

Trik Instan Menangani Keluhan Pelanggan

1. Membuat daftar keluhan beserta jawabannya

Ada baiknya untuk mempersiapkan diri dengan membuat berbagai daftar keluhan beserta jawabannya. Hal ini penting bagi tiap pelaku bisnis terutama yang baru saja membuka suatu bisnis agar bisa menyusun berbagai kemungkinan pertanyaan bersifat keluhan, sehingga bisa memberikan jawaban sebaik-baiknya. 

Setelah itu, pastikan jika seluruh tim mengetahui alur dari setiap jawaban yang hendak diberikan pada tiap jenis keluhan. Ini akan memberikan suatu penilaian positif dari pelanggan jika pemberian respon begitu tanggap dan tidak membingungkan pelanggan sehingga keluhan bisa diatasi secepat mungkin. 

2. Mempunyai data pelanggan

Sebaiknya, lakukan pencatatan detail berisikan data-data keluhan pelanggan agar nantinya tahu cara tepat untuk mengatasinya karena karakteristik dari tiap pelanggan tentunya berbeda-beda dan itu memengaruhi bagaimana penjelasan serta pemberian tanggapan agar langsung bisa diselesaikan dalam waktu singkat.

3. Mencoba untuk selalu mendengarkan tiap keluhan

Ketika menghadapi keluhan pelanggan, cobalah untuk selalu mendengarkan sebaik-baiknya karena ketika emosional seseorang sedang tidak stabil, hal satu-satunya yang diinginkan adalah mendengar segala keluhan dan ucapannya. Ketika perasaan emosional tersebut telah mereda, lakukanlah penjelasan dengan tanggapan sopan untuk meyakinkan mereka jika keluhannya telah didengarkan, dimengerti, serta dipahami. 

Setelah itu, berikan pertanyaan lengkap mengenai sumber keluhan sesuai dengan konteks permasalahan tanpa menyelipkan nada intimidasi. 

4. Mengakui kesalahan dan meminta maaf

Akui kesalahan dan segera meminta maaf setelah pelanggan mengucapkan segala keluhannya. Lakukan dan katakan hal tersebut secara tegas namun tetap lugas. Selain itu, ungkapkan pernyataan bernada simpati yang seolah-olah menggambarkan jika kita akan merasakan dan mengeluhkan hal serupa jika berada di posisi yang sama dengan pelanggan tersebut. 

5. Berikan solusi terbaik

Berikan solusi terbaik untuk memenuhi keinginan serta menyelesaikan setiap keluhan dari pelanggan agar mampu memelihara hubungan jangka panjang. Pelanggan pun merasa lebih dihargai dengan adanya pemberian solusi, sehingga mempercepat segala penyelesaian berbagai permasalahan dan memastikan jika perasaan pelanggan menjadi lebih tenang dari sebelumnya.

6. Melakukan pendekatan 

Lakukan serta berikan pendekatan kepada pelanggan yang baru-baru ini memberikan keluhan. Pendekatan tersebut dapat dilakukan dengan penawaran sejumlah promosi, baik melalui media sosial pelanggan maupun ditawarkan secara langsung. Dengan begitu, pelanggan akan merasa jika dirinya diberikan pelayanan terbaik serta merasakan kepuasan dan kenyamanan saat berbelanja. 

7. Bekerja lebih keras

Setelah semua pekerjaan mengatasi keluhan pelanggan terselesaikan, lakukan evaluasi bersama seluruh tim untuk melakukan pengecekan lebih lanjut terkait sumber keluhan. Catat keluhan dan perbarui tanggapan ketika menghadapi keluhan sejenis agar nantinya bisa mengingat dan menjelaskan pernyataan yang sama. 

Penutup

Keluhan tidak selalu bernilai negatif dan ketika menjalankan bisnis, ingatlah untuk menjadikan keluhan sebagai sisi positif untuk membangun bisnis agar mampu berkembang lebih maju kedepannya. Keluhan pelanggan bisa muncul kapan saja, bahkan ketika kita telah berekspektasi jika semuanya berjalan lancar dan baik-baik saja, hal itu belum menjamin betul jika keluhan tidak akan terjadi. 

Setiap bisnis mempunyai kekurangan dan kelebihannya, oleh karena itu jadikanlah keluhan pelanggan sebagai dorongan untuk memacu semangat menjalankan bisnis dan lakukan hal tersebut dengan baik untuk memperoleh hasil maksimal.